通常，我们总是听到人们说CRM或CRM系统，但我们不知道这是什么意思。先说说今天的CRM和CRM系统是什么。要理解这一点，首先要明白CRM的概念是什么。

CRM的概念

最早提出这一概念的Gartner Group认为，所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更好的客户沟通能力，最大化客户回报率。

一、CRM是一种经营策略，通过对客户的选择和管理，实现长期价值的最大化。CRM需要以客户为中心的经营理念和文化来支持有效的营销、营销和服务流程。只要企业有合适的领导、战略和文化，应用CRM就能带来有效的客户关系管理。

二、CRM是关于制定和促进商业战略，支持科学和技术来填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它能为企业做什么？CRM提高资产回报率。在这里，资产是指客户和潜在客户群。

三、CRM是信息行业的术语，指的是帮助企业有组织地管理客户关系的方法、软件甚至互联网设施。例如，一个企业建立了一个客户数据库来全面描述这种关系。因此，管理人员、销售人员、服务提供商甚至客户都可以获得信息，提供符合客户需求的产品和服务，提醒客户服务要求并知道客户购买了其他产品。

CRM的功能

CRM客户关系管理系统的基本功能包括客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、客户服务等。其中，客户信息管理、营销管理、销售管理和服务管理以及客户关怀是CRM系统的四大主要功能。

(1)、客户信息管理：将企业内所有部门、所有人接触到的客户信息进行整合记录，进行统一管理，包括客户类型分类、客户基本信息、客户联系方式、企业内销售人员跟踪记录、活动历史、内部客户讨论内容、客户状态等。还包括对商机的管理：交易阶段、产品、竞争、报价等信息。

(2)、营销管理：制定营销计划，记录、分类、识别各种渠道(包括传统营销、电话营销、网络营销)接触的客户，为潜在客户提供管理，评估各种营销活动的效果。

(3)、销售管理：功能包括销售线索管理；销售报告、仪表板和销售预测的管理；管理销售人员的电话销售、现场销售和销售提成；支持现场销售人员的移动通信设备或PDA接入。进一步扩展的功能包括帮助企业建立网上商店，支持网上结算管理和与物流软件系统接口。

(4)、服务管理和客户关怀：包括产品安装文件、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录整个服务过程。

CRM的目标

提高客户满意度，降低客户流失率，提高销售成功率。

CRM有什么优点？

(1)、你可以发现更多的商机，达成更多的交易，从而更快更好地推动销售进程。

(2)、CRM可以帮助你将复杂的业务流程自动化，大大提高工作效率。

(3)、获取更多客户，存储所有客户信息，及时获取最新客户信息。

(4)、CRM可以帮助提高销售效率、团队销售成功率、客户满意度、客户留存率等。

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